Gestion des ventes, amélioration de la connaissance des clients, campagnes marketing ciblées, gestion des prospects de la génération à la transformation des clients, utilisation mobile et collaborative avec le cloud… Découvrez les principales forces et applications d’un CRM.
CRM (Customer Relationship Management) est une plateforme logicielle qui rassemble toutes les données client. Accessible en déplacement grâce au cloud, il facilite le suivi des échanges, améliore la satisfaction et la fidélité des clients !
Cet outil complet est utilisé à tous les niveaux par les équipes de vente, de marketing et de terrain. Il aide à améliorer la gestion de la relation client d’entreprise ainsi que la gestion des ventes. En outre, il automatise certains processus marketing tels que l’envoi de courriels (programmes de fidélité, par exemple), tout en tirant parti des fonctionnalités avancées telles que l’Internet des objets et l’Artificiel Intelligence.
Pourquoi utiliser un CRM ?
Principales fonctionnalités/avantages d’un CRM
CRM : pour le service client
Un outil CRM pour les équipes commerciales
CRM pour les équipes marketing
Un outil CRM pour les équipes de terrain
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REGARDER LA REPLAY Pourquoi utiliser un CRM ?
Le choix du logiciel CRM vous permet de centraliser toutes les données relatives aux prospects et aux clients. Qu’ils proviennent de techniciens de vente et de terrain, d’équipes de vente et de marketing ou de service à la clientèle. Ces données sont ensuite transformées en utiles et informations exploitables. Avec elle, les entreprises simplifient et centralisent leurs relations avec leurs clients.
En effet, dans cet espace unique, les employés de l’entreprise peuvent facilement trouver toutes les données client . Les coordonnées, les profils des cibles commerciales, les préférences personnelles et l’historique des achats, la facturation et les conversations avec le personnel sont à portée de main. Ils sont regroupés et accessibles sur un tableau de bord individuel, ce qui facilite l’accès et la gestion de tous les flux d’informations.
« La plateforme CRM offre une vision holistique qui couvre tous les besoins. »
Que vous soyez une petite entreprise ou une grande entreprise, le logiciel CRM vous permet de développer et d’optimiser les offres commerciales et d’améliorer l’expérience client. Grâce à ses fonctionnalités avancées, l’utilisation du logiciel de gestion de la relation client transforme votre façon de travailler au sein de l’entreprise et a un impact positif sur le organisation des activités et des programmes des employés. Avec une base de clients complète et à jour, il augmente la productivité des équipes internes grâce à des informations précises et fiables et constamment mises à jour. Chaque nouveau contact devient encore plus pertinent car il permet d’assurer et de développer un suivi des interactions avec les clients.
La solution CRM contribue également à améliorer la fiabilité des données et la qualité des conversations. Cela permet de construire une relation de confiance avec les clients. Il permet une communication vraiment sur mesure, affinée par des arguments de vente personnalisés. Les employés de l’entreprise pourront alors les utiliser pour saisir les opportunités de ventes croisées et générer des ventes supplémentaires. En outre, l’utilisation de la version cloud d’un CRM donne aux équipes la possibilité de travailler en déplacement. Tout en automatisant les sauvegardes et mises à jour pour améliorer la productivité.
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Lire Principales caractéristiques d’un outil de gestion CRM
- Gestion des contacts
Le CRM fournit une vue d’ensemble des pistes. Cela inclut les coordonnées des clients, les échanges avec les équipes de terrain et de vente, les discussions internes sur la stratégie et l’activité sur les réseaux sociaux. Il offre un outil idéal et facile à utiliser pour la gestion de la relation client (CRM).
- Gestion des opportunités
Fourniture d’informations stratégiques sur les possibilités d’exploitation. Cela inclut le statut de dossier et de conversion, les offres concurrentes, les codes produits, la disponibilité des stocks, les devis personnalisés, etc.
- Gestion des Lead
Suivi de A à Z du lead de sa génération jusqu’à sa conversion. Le tout avec la possibilité de visualiser les objectifs et les tâches à accomplir et de mettre en place un système de notation et d’attribution des leads.
- Gestion des services après la cessation de service
Gagnez du temps et de l’efficacité pour les équipes de terrain en centralisant les interactions avec les clients. Un avantage qui conduit à une amélioration de l’expérience commerciale et à une résolution rapide des problèmes.
- Actions marketing
Envoi de messages ciblés et personnalisés via la segmentation des prospects. Cela se fait via une bibliothèque de messages pré-approuvés, avec a posteriori analyse de la performance de la campagne.
- Gain de productivité
Automatisez certaines tâches marketing pour permettre aux équipes de consacrer plus de temps aux ventes. Cela peut inclure, par exemple, la mise en place de campagnes ciblées pour personnaliser les relations avec les clients.
- Gestion commerciale et prévisions de ventes
Les rapports de prévision fournissent aux commerciaux une excellente visibilité sur les objectifs à atteindre. Ils facilitent également la stratégie de vente et la mesure du rendement par les directeurs des ventes.
- Tableaux de bord
Affichez en un clin d’œil toutes les informations utiles sur les tableaux de bord personnalisables. Il s’agit notamment de fonctions d’aide à la décision basées sur des données opérationnelles.
- Utilisation dans la mobilité
Accès à toutes les fonctionnalités de l’outil CRM en déplacement. Cet avantage permet de relancer une vente sur le terrain et d’accéder données client à tout moment et n’importe où.
- Partage de contenu
Avec Cloud CRM, les équipes sur le terrain ou dispersées peuvent partager des informations malgré la distance parcourue. Ils peuvent également fournir des données clés pour mieux remporter un contrat.
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Lire Les 5 avantages d’un CRM
- Renforcement de la collaboration entre les différentes équipes
- Amélioration de la gestion de la relation client (CRM) et des ventes
- Amélioration des ventes de visibilité des pipelines et optimisation des rapports
- Indicateurs commerciaux fiables, précis et détaillés
- Fidélité et satisfaction accrues des clients
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CRM pour le service à la clientèle
Avec une plate-forme CRM, le service client dispose d’un système de gestion unifié qui intègre toutes les informations et fonctionnalités nécessaires à son entreprise. La solution offre à l’entreprise une vision holistique de ses clients. Enparticulier, il offre un historique complet des clients. Tous les échanges avec les employés sont accessibles, ce qui vous permet de suivre les conversations d’un canal à l’autre.
Le personnel du client de service a toutes les données, qui sont centralisées sur l’outil CRM . Cela inclut les goûts et préférences des clients en ce qui concerne les produits ou services offerts par l’entreprise, mais aussi les méthodes de contact à privilégier. Si un client souhaite recevoir certaines offres commerciales mais pas d’autres, ou ne pas être contacté à certains fois, les informations apparaissent directement sur le tableau de bord. En sachant quand et comment interagir avec les clients, le département peut améliorer sa gestion des processus de vente et du service après-vente. Et donc la satisfaction du client.
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Afficher Répondre aux clients, où qu’ils se trouvent
L’ outil peut également être utilisé pour répondre aux besoins ou aux demandes des clients où qu’ils se trouvent. Mais aussi quel que soit leur canal préféré : téléphone, e-mail, réseaux sociaux. Ainsi un service client optimisé qui fonctionne en mode omnicanal, à la fois dans les bureaux d’entreprise et sur le terrain !
En cas de plainte, il est possible de ajoutez rapidement un rendez-vous au calendrier à partir de l’interface CRM et planifiez un rappel juste avant. L’historique des interactions client évite de les faire répéter la même chose à plusieurs reprises. Fonctionnalité qui distribue toute frustration source à ce dernier, et permet d’économiser du temps et de la productivité dans la réponse. L’outil peut également inclure un historique des actions effectuées ou à effectuer par des techniciens pour une meilleure direction.
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Télécharger Un outil CRM pour les équipes commerciales
CRM simplifie considérablement les opérations de l’équipe, car cette solution offre une réactivité 24/7 . Informations sur le produit et la disponibilité sont mises à jour en temps réel. Et ils sont accessibles n’importe quand et n’importe où. Les commerciaux peuvent fournir des réponses précises aux clients D’un autre côté, les clients n’ont plus besoin d’appeler pour s’assurer qu’un produit est toujours en stock, ou d’attendre certaines heures avant de passer commande.
Il permet également de mieux tirer parti des nouvelles façons d’informer et de consommer les clients. En effet, avant toute décision d’achat majeure, les clients ont tendance à se renseigner en ligne pour comparer les produits, connaître le prix, etc.
« En s’équipant d’un CRM, l’entreprise peut s’adapter à de nouveaux usages et fournir des informations fiables et transparentes. »
En outre, les équipes commerciales sont déchargées de tout ce qui peut être automatisé, en particulier des tâches répétitives telles que la saisie de données. Cela leur permet de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Par exemple, passez plus de temps à répondre aux besoins des clients et à conclure une vente croisée.
En ce qui concerne la gestion des contacts, l’historique des conversations est particulièrement utile . Il aide à identifier le meilleur moment et les meilleurs moyens de communication pour une sollicitation, en encourageant une vente supplémentaire ou le renouvellement d’un abonnement.
En revanche, les directeurs des ventes ont une vue d’ensemble du cycle de vente. Ils identifient rapidement les offres qui fonctionnent, celles qui sont à la vitesse de risque qui nécessitent une actualisation ou celles qui ne fonctionnent pas et qui doivent être supprimées. Ilsuffit de rationaliser le processus d’affaires et d’optimiser la gestion des ventes ! Avec CRM, les responsables peuvent également mesurer le progrès des équipes commerciales vers leurs objectifs ou la performance des campagnes marketing. Ils sont également en mesure d’utiliser des rapports analytiques pour obtenir de l’exactitude dans la prévision des ventes.
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LIRE CRM pour les équipes marketing
Grâce à l’outil CRM, leséquipes marketing ont une excellente visibilité sur les opportunités commerciales. Il leur permet de prendre des décisions stratégiques au bon moment avec les bons arguments. Ayant accès à toutes les données sur les clients potentiels et actuels, les équipes peuvent suivre le parcours client de A à Z, de la génération de prospects aux ventes. Le tout via une interface unique.
En ce qui concerne l’expérience client, segmenter les prospects en fonction du profil, de l’adresse, des préférences personnelles ou du statut de conversion est un grand avantage. Il s’agit à la fois d’acquisition et de fidélisation des clients. Le service peut envoyer des messages à chaque groupe par e-mail ou dans le cadre d’un campagne.
Pour mieux comprendre vos prospects
Pour le département marketing, il est également possible d’utiliser un CRM pour connaître l’état d’esprit des prospects sur les réseaux sociaux . Il peut mieux comprendre ce qu’ils pensent de la marque, en suivant les goûts ou les commentaires déposés. Les réseaux sociaux sont également un excellent endroit pour la vente sociale. Comment ? Établir une relation de confiance avec les abonnés sur les comptes d’entreprise et accroître l’audience des campagnes de marketing d’entreprise.
En outre, certains réseaux sociaux offrent la possibilité de cibler avec précision les messages selon plusieurs critères . Ceci pour une précision optimale de la gestion des annonces. C’est particulièrement le cas avec LinkedIn, ce qui est très utile en matière de commerce B2B. A partir de cette plateforme, il est possible de cibler des baux ou des secteurs d’activité, voire certaines positions hiérarchiques. Tous piloté par CRM ! Ce sont toutes des fonctionnalités qui augmentent le retour sur investissement des campagnes !
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Consulter Avez-vous passé à l’automatisation marketing ?
Avec le meilleur CRM du marché, l’entreprise bénéficie de fonctions d’automatisation marketing directement intégrées à la plateforme. Ils permettent d’économiser du temps et de la productivité. Un exemple est l’envoi automatisé d’e-mails à partir d’une base de données de messages préétablis pour personnaliser la relation client (comme un message de bienvenue ou une offre spéciale anniversaire). Mais aussi la mise en place d’alertes automatiques liées au système de notation qui avertit les commerciaux lorsqu’un lead approche de sa conversion.
Lire aussi : Qu’est-ce que l’automatisation marketing ?
Un outil CRM pour les équipes de terrain
Un CRM (en version cloud) est idéal pour le travail à distance en fournissant aux équipes de terrain toutes les informations dont elles ont besoin pour mener à bien leurs missions.
Ceux-ci sont disponibles en temps réel sur un smartphone ou une tablette, n’importe où. La mobilité offerte par cet outil est un avantage indéniable pour les techniciens ou les vendeurs . Chaque demande de service devient accessible à partir d’un appareil mobile. De même, chaque rendez-vous professionnel est affiché en quelques clics, avec toutes les données client pour affiner les arguments de vente.
L’ intégration du calendrier permet d’optimiser la planification des interventions et les missions sur le terrain. Un rendez-vous annulé ou reporté s’affiche immédiatement. Pas besoin de revenir à la bureau, les équipes gagnent en fluidité et flexibilité.
« Avec le CRM mobile, l’entreprise peut également transformer les interventions sur le terrain en actifs stratégiques. »
Cela inclut des mises à jour des données client et des commentaires pour une meilleure satisfaction de la clientèle. Mais l’avantage d’un outil CRM pour les équipes de terrain va au-delà ! Associée à l’Internet des objets (IoT) et aux capteurs intelligents , cette solution peut être utilisée pour déployer une solution de maintenance prédictive. Les données des objets connectés dans les bâtiments et les infrastructures sont traitées et analysées à l’aide de tableaux de bord. Ils sont ensuite traduits en actions concrètes par les employés par l’intervention sur place ou la gestion à distance des problèmes. Tous les processus sont structurés de manière à gagner de la cohérence, à personnaliser les services et à apporter plus de bien-être aux clients. Tout en répondant à la simplicité d’utilisation attendue par les employés.
Lire aussi : Qu’est-ce que Mobile CRM ?
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Tag : Le CRM dans l’enseignement